目      录

 

前     言

 

一、 编制规范

为贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011—2020年）》和《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》，以科学发展观为指导，坚持以质量和效益为中心，以推进企业增强质量诚信自律意识、建立质量安全长效机制为目的，以涉及民生、安全和健康等产品和行业为重点，履行好企业的产品质量主体责任，建立和健全质量诚信自律机制，主动向社会、消费者公开产品质量状况和质量承诺信息，接受社会监督。根据山东省质监局关于转发《质检总局办公厅关于组织企业发布<企业质量信用报告>的通知》的通知，按照客观性、时效性、间接性、可验证性原则，结合企业的实际情况，特编制本报告。

本报告所涉及的内容客观、真实、准确、有效，自愿接受对企业的有关情况进行公示，接受社会监督。

本报告的组织范围为山东和兴保安服务有限公司。

本报告的时间范围为2017年度，即2017年1月1日至2017年12月31日。

本报告所涉及的本公司数据系生产经营中所形成的真实数据，所涉及的其他企业数据系政府统计部门或行业协会所发布的信息数据。

获取方式：本报告有纸质版和电子版，请分别从公司行政部以及公司网站（母公司网站http://wuye.rubbervalley.com）获取。

二、 高层致辞

山东和兴保安服务有限公司经过四年多以来的发展，目前已成为山东省青岛市同行业中的佼佼者，取得了有目共睹的发展与成就。在一路走来的征途中，我们深深体会到企业要继续向前发展并达到永续经营的目的，必须依赖全体“和兴”人的努力，在“创新、共赢”的企业核心价值观以及“和谐平安、兴盛致远”的企业愿景引领下，进一步落实和深化企业产品质量责任和质量诚信的体系建设。产品质量关系到客户的切身利益，也直接关乎到公司的发展与存亡。因此，山东和兴保安服务有限公司始终秉承“以信誉赢客户、以服务创效益”的服务理念，“为客户创造价值、为城市创造平安、为社会创造和谐”的公司使命，多年来始终坚持“卓越品质、完美服务”的质量方针，积极实施品牌战略，向着“和谐平安、兴盛致远”的企业愿景奋力前行。公司先后获得“山东省优秀保安公司”、“守合同重信用企业”、“专精特新中小企业”等荣誉称号，公司“和兴保安”服务品牌获得社会各界客户的一致好评。

公司向各级管理者传达满足顾客和法律法规的要求，并通过他们向公司全体员工传达，只有满足了顾客要求，才是合格的产品。同时所有员工都牢固树立起“质量第一、品牌至上”的服务理念。

将制定和发布质量方针、安全方针及职业健康安全管理方针，并确保其得到有效贯彻，使每个员工都能充分理解其含义，将这一理念转化服务、管理工作中的自觉行动。

将通过内部审核、管理评审以及外部监督评审，对公司方针、目标的实现情况、体系运行的适宜性和有效性情况、“和兴保安”服务过程中的质量控制状况和质量趋势以及质量管理体系过程业绩、环境业绩、职业健康安全业绩等进行评价，以确保公司以质量管理为首的各管理体系的持续改进。

将为实施、保持、改进质量管理体系，着力打造优秀质量信用企业，为山东省和青岛市的经济发展做出新的、更大的贡献。

 

三、 企业简介

山东和兴保安服务有限公司成立于 2013 年 5 月,注册资金 1000 万元人民币，系集团投资运营的专业化保安服务公司，山东省公安厅批准的青岛市首家企业制专业保安公司，中国保安协会会员单位，企业信用等级评价AAA级信用企业。公司通过了ISO9001：2015质量管理体系认证、ISO14001：2015环境管理体系认证、OHSAS18001：2007职业健康安全管理体系认证。主要从事门卫、巡逻、守护、随身护卫、安全检查、安全技术防范、安全风险评估、区域秩序维护、劳务派遣、企业管理咨询、停车场服务等服务，为客户提供定制化、国际化的安全保卫服务。公司服务项目包括国家级科技企业孵化器、国家橡胶与轮胎工程技术研究中心、青岛世界园艺博览会、青岛市教体局校园保安、青岛市市南区教体局校园保安、青岛市市北区教育局校园保安、青岛科技大学、青岛市技师学院、青岛大学附属医院、软控股份有限公司(002073)、赛轮金宇集团(601058)、橡胶谷集团、青岛海湾化工集团、青建集团股份公司、泰国罗勇棕榈湾度假酒店、赛轮（越南）有限责任公司、泰国泰华罗勇橡胶有限公司等百余个保安服务项目。公司被山东省公安厅评为2015年“山东省优秀保安公司”，公司多名员工被山东省公安厅评为“山东省优秀保安员”称号。公司还被评为“青岛市综合治理先进单位”、“青岛市企业劳动争议调解组织建设示范单位”、“青岛市守合同重信用企业”等称号。2018年7月，公司荣获中国中小企业协会颁发的“专精特新”中小企业资质认定证书。2018年7月，

公司被青岛市市北区市场监督管理局推荐为参与“卓越绩效管理”质量提升导入推广企业，有望下一步继续向相关政府质量奖冲击。

公司坚持“创新、共赢”的价值观，秉承“和谐平安，兴盛致远”的企业愿景，以及“卓越品质、完美服务”的质量方针，已成为提供全方位综合性安全保卫工作的卓越服务商。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一部分   企业质量诚信文化

 

山东和兴保安服务有限公司籍借集团化投资、专业化运作的管理优势，坚持“创新、共赢”的价值观，追求“和谐平安，兴盛致远”的企业愿景，秉承“卓越品质、完美服务”的质量管理方针，在努力

夯实公司内部管理基础，坚持“内强素质”

的同时，积极开展特色服务，努力“外树

形象”打造服务亮点。在完善“园区安保

专家”服务特色基础上，通过创新发展、

合作共赢，整合业内优势资源，全面出

击，通过公司“南下、北上、西进”战

略部署，先后成立了日照分公司、烟台分工作、青岛分公司、市南分公司，通过不懈拓展，努力扩大市场份额与占有率，迈出了坚实的步伐，进一步打造与推动“和兴保安”服务品牌的市场含金量与服务闪光点。

山东和兴保安服务有限公司成立至今，在短短五年时间内，一步一个脚印，通过大胆实施服务创新，实现了合作共赢的良性循环局面。通过不断开辟新的服务领域与经济效益增长点，使年轻的“和兴保安”

服务品牌的实力不断提升，公司的经济效益以及品牌美誉度，同步迈入“双向快车道”发展模式，公司目前已经成为具备安保服务行业领先管理水平的综合全方位综合性安全保卫工作的卓越服务商。

公司在丰富而肥沃的企业文化土壤里，培育了一个开拓进取、激流勇进的“和兴保安”形象。

（一）质量诚信目标

为了更好地为广大客户服务，公司推出了“以信誉赢客户、以服务创效益”的服务理念，为保证这一理念贯彻落实，结合公司实际情况，制定了“卓越品质、完美服务”的服务质量方针和“为所有客户提供优质、增值的安保服务，客户综合满意率≥90%，安保服务费收缴率达到90%，问题闭环处理率达到98%，企业无重大责任事故发生。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力学习，不断提高服务素质”的服务目标。

“卓越品质、完美服务”服务质量方针及服务目标的制定，不仅树立了员工的服务目标，最大限度保证公司“以信誉赢客户、以服务创效益”服务理念的实施，使服务理念与服务方针的内容互为铺垫，保持高度一致，便于员工在工作中身体力行，方向目标明确。 

     

（二）企业质量诚信承诺

公司郑重承诺：

1、向各级管理者传达满足客户和法律法规的要求，并通过他们向公司全体员工传达，只有满足了客户要求，才是合格的服务。同时所有员工都应该确立“卓越品质、完美服务”的服务质量方针。

2、制定和发布质量方针、安全方针、职业健康安全管理方针，并确保其得到有效贯彻，使每个员工都能充分理解其含义，并将这一理念转化为服务工作中的自觉行动。

3、通过对年度质量目标、环境目标、职业健康安全管理目标的改进，确保质量、环境、职业健康安全管理目标的有效性，进而达到客户满意的目的。

4、通过管理评审，对方针、目标的实现情况、体系运行的适宜性和有效性情况、产品施工质量状况和质量趋势以及质量管理体系过程业绩、环境业绩等进行评价，以确保质量管理体系的持续改进。

5、为实施、保持、改进质量管理体系，满足顾客和相关方的要求，确保并提供必要的资源。

（三）企业质量诚信精神

公司的公司使命是“为客户创造价值、为城市创造平安、为社会创造和谐”，公司愿景是“和谐平安、兴盛致远”，公司的质量方针是“卓越品质、完美服务”，充分体现企业质量诚信精神。

公司对员工进行培训时，“安全”和“质量诚信”作为每天的必修课，要求每一名员工都必须将思想、行动统一到公司的质量诚信管理体系中，熟练掌握和严格执行公司的质量管理制度，确保每一名员工都是质量管理工作的参与者、执行者和监督者。

 

第二部分 企业质量诚信管理基础建设

 

为了进一步提升质量管理水平，确保产品质量稳定和提升，我公司坚持开展质量管理体系、标准体系和计量体系建设，建立和健全了质量诚信管理机构，制定和完善了质量诚信管理制度，取得了相关的认证许可，不断强化服务及品牌能力提升，为公司的质量诚信管理工作打下了坚实的基础。

（一） 质量管理机构

为强化质量诚信管理工作，公司建立了专门的质量管理部门——行政管理部，制定并完善质量诚信管理的相关规章制度，已形成了较为完善的质量管理网络。

1、质量管理组织及人员分工

公司总经理为质量诚信管理第一责任人，行政部为公司的质量诚信管理具体负责部门，对各个分公司及服务项目实行垂直管理。分公司下设质检小组，负责对服务质量的监控、质检及督促整改。

2、质量管理制度的建立健全

2017年，我公司不断加强质量管理工作，修改和完善了一批质量管理制度，使之更加具有务实性、客观性、科学性、可操作性。

公司质量管理制度名录（部分）

序号	文件编号	文件名称	版本/ 修订号	适用主要部门
1	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.000-2017	公司各部岗位职责	A/1	和兴保安公司各管理部
2	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.001-2017	保安员管理制度	A/0	和兴保安公司各管理部
3	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.002-2017	安保内务管理程序	A/0	和兴保安公司各管理部
4	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.003-2017	治安巡逻管理程序	A/0	和兴保安公司各管理部
5	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.004-2017	参观接待保安工作程序	A/0	和兴保安公司各管理部
6	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.005-2017	警用器械管理规定	A/0	和兴保安公司各管理部
7	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.006-2017	保安考核管理制度	A/0	和兴保安公司各管理部
8	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.007-2017	停车场管理程序	A/0	和兴保安公司各管理部
9	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.008-2017	交接班管理程序	A/0	和兴保安公司各管理部
10	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.009-2017	查岗管理程序	A/0	和兴保安公司各管理部
11	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.010-2017	物品报失、拾遗管理程序	A/0	和兴保安公司各管理部
12	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.011-2017	消防安全管理程序	A/0	和兴保安公司各管理部
13	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.012-2017	消防控制中心值班制度	A/0	和兴保安公司各管理部
14	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.013-2017	保安巡逻车管理规定	A/0	和兴保安公司各管理部
15	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.014-2017	消防器材定期巡检制度及标准	A/0	和兴保安公司各管理部
16	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.015-2017	质量、环境、职业健康安全检查管理办法	A/1	和兴保安公司各管理部
17	QEO/XJG/HXBA/ZDS 07.016-2017	项目进驻管理程序	A/1	和兴保安公司各管理部

 

公司质量记录清单（部分）

 

（二）质量诚信基础建设

1、公司取得的相关认证及资质许可情况

公司取得相关管理体认证资质情况
认证项目	认证机构	认证日期	认证有效期
ISO9001:2015	华夏认证中心	2016年1月12日	2019年1月11日
ISO14001:2015	华夏认证中心	2016年12月16日	2019年12月15日
OHSAS 18001:2007	华夏认证中心	2016年12月16日	2019年12月15日
企业信用评价AAA级 信用企业	中国中小企业协会	2017年4月26日	2020年4月25日
专精特新中小企业 资质认定	中国中小企业协会	2018年7月	2021年7月

 

2、质量管理体系建设

公司于2016年1月份通过了华夏认证中心颁发的BG/T19001-2016/ISO9001：2015质量管理体系认证;于2016年12月份通过了华夏认证中心颁发的BG/T19001-2016/ISO14001：2015环境体系认证和职业健康安全管理体系认证。公司管理体系不断完善，质量管理水平不断提高。  

3、计量体系建设

公司对各服务项目所使用的消防计量仪器设备等，均进行严格的管理，强检器具均认真、全面登记造册并向市质量技术监督检验测试中心备案，定期接受检查和校验。

 

第三部分  质量诚信管理

 

公司从安保服务工作的全过程，从新员工入职培训、员工个性化培训到班组晨会，从企业经营、环境保护到社会责任，始终把质量诚信宣贯及建设工作放在首位。

 

（一）服务过程中的质量诚信管理

1、 对员工的诚信教育

公司在对新入职员工进行培训时，“质量诚信”作为第一堂的必修课，要求每一名新入职员工都必须将思想、行动统一到公司的质量诚信管理体系中，熟练掌握和严格执行公司的质量管理制度，确保每一名员工都是质量管理工作的参与者、执行者和监督者。

在员工的日常个性化培训中，质量诚信方面的内容占了很大的比重，不断强化和提升员工对质量诚信的认识，使员工乐于接受更加严格的质量标准的挑战。2017年公司开始开展质量服务零缺陷管理，将零缺陷管理思想和理念向员工逐级进行传达、宣贯与落实。

在每天的班组晨会中，安保班组长都会通报昨天服务工作中存在的问题和不足，今天质量管理应注意的事项，帮助责任员工分析原因，制定解决的办法。每月开展质量工作评比，对在质量管控工作中表现优秀的员工进行奖励，对问题较多的员工进行处罚，严格履行考核制度。

2、 服务设计阶段实行诚信管理

公司在投标过程及中标后进行服务工作设计时，严格按照服务质量要求及安保服务合同/协议进行，开展了产品质量先期策划，按照《保安服务管理条例》、《山东省物业服务规范等》标准执行，对产品质量提前进行策划。

3、 物资采购诚信管理

在安保物资采购方面，由公司统一实行采购，制定了采购指标标准，采购时严格按照招标制度和标准筛选合格供应商；对采购的物资实行批次检验，凡是未达到标准要求的安保物资一律不得使用，确保达到我公司质量标准需求。

4、 服务过程质量环境控制诚信管理

我公司在不断扩大公司经营规模的同时，不断优化环境，近几年协助各服务单位的项目甲方，积极开展绿化苗木栽种、清理污泥积水等增值化服务，保护、优化与改善项目的生态环境，收到甲方的赞扬。

5、 风险监测和应急管理

公司行政部垂直管理体系的建立和完善，使行政部独立于各服务部门项目之外，成为公司质量诚信管理的“第三方”监督人。

在具体服务过程中，分公司质检员负责对本分公司各项目服务情况进行监督、质检，风险问题报公司质量主管进行复验，并跟踪落实整改情况。

在应急管理方面，公司成立了“质量事故应急处理小组”，由公司总经理任组长、公司副总经理和行政部部长任副组长，强化对突发性质量问题的协调解决能力，对公司安保服务各个层面、各种情况引发的质量事故的应急处理办法和责任人，进行明确的要求、规定和工作督导。

 

（二） 企业质量社会责任的履行

公司坚持“以人文本”的原则，注重在服务工作中对员工和环境的保护，较好地履行了企业的社会责任。

1、 安全服务管理

公司成立了安全服务管理委员会，由总经理担任委员会主任，成员包括各分公司、各部门、各项目主要管理人员，负责对安全服务工作的领导、管理、监督和应急处置。

公司所使用的汽车、消防仪器及项目压力容器、电梯等设施设备进行严格的管理，认真、全面登记造册并向上级安全部门备案，定期接受监检。建立有完善的特种设备管理制度，严格按照规章制度规定进行管理和操作。所有特种设备（包括中控室、电梯控制、消防重点部位等）的操作人员均持证上岗。

2、 环境保护管理

2016年起，在全公司范围内推行节能减排科技创新项目，从水、电、气等各方面进行控制，减少了能源的消耗和污染物的排放。

3、 服务质量保证承诺

在对服务进行提供和宣传时，我公司严格遵守客观真实、质量诚信的原则，保证为客户提供质价相符、甚至是物超所值的优质安保服务，使客户满意。

4、 劳动保护管理

公司按照规定向员工发放劳保防护用品，包括安全帽、手套、工作服、工作鞋、护目镜、防护面罩等劳动保护物品，并要求员工在工作期间必须佩带到位，以避免生产过程中出现的危险对员工造成伤害。每年夏季，我公司都要为员工发放高温费，降温饮料、西瓜、冰糕、矿泉水、绿豆等降温物品。防止员工出现中暑现象，同时，加强防治热射病等的宣传力度，保障员工的身心健康。

5、 质量公益宣传

公司在做好自身的质量诚信管理工作外，还积极地参与各级政府部门组织的各类质量公益宣传活动。

 

第四部分   企业质量诚信建设绩效

 

2017年，经过公司全体员工的共同努力，公司总营业收入3.2万元解决了800多人的就业问题，在经济效益、社会效益等方面均取得了可喜的成绩。

（一）公司服务品牌影响力

2017年，公司以稳定的服务质量为根本，通过技术创新，管理创新使服务质量向零缺陷靠近。服务质量有了质的飞越，得到了客户的高度赞扬。

（二）企业主要服务质量荣誉

近年来，公司全体员工的共同努力，取得了山东省、青岛市及市北区颁发的综合治理先进单位等荣誉，获得市北区政府相关部门的推荐，取得了卓越绩效管理导入质量提升试点单位的资格；公司多名管理人员通过培训考试，取得了“首席质量官”证书，为公司质量管理增添了有力的硬件与软件保证。得到了政府相关部门的支持与鼓励。

（三） 主要服务社会信誉度（顾客满意度）

今年，所有客户将对我公司进行顾客满意度考核与评测，我公司客户满意率始终处于上升位置。

为了全面总结公司2017年的工作，把握客户对我司2017年的工作满意情况，公司开展了2017年在签合同的客户满意度调查。要求各部门将《客户满意度调查表》下发到各个客户单位主管保安工作的负责人手上，并将客户单位所填写回馈的《客户满意度调查表》上报至公司。

经汇总统计本次调查结果。本次客户满意度调查过程中，共发放并回收了50多份调查表。从调查表反馈的信息来看，客户对我公司的工作基本上表示认同，满意度达99%以上。同时，从客户的评价情况来年地，公司仍需进一步强化队伍的管理，创新和完善各项体制、机制，加强保安员的思想政治教育和军事、业务技能培训工作，畅顺管理层的沟通协调，提高解决投诉、反映存在问题的效率，提升装备和后勤保障水平。同时，客户针对具体岗位的工作人员的不同表现，给予了不同的评价；对不同的工作岗位，提出了具体改进的意见。各部门对客户给出的评价和意见，都十分重视，分别给出了针对的的解决办法和改进措施。

通过调查，使公司全面把握了过去一年，各部门业务开展的情况，摸清了客户的评价，为全面铺开2018年的工作提供了参考。同时，调查指明了公司改进的方向，突出了我司为客户提供更优质保安服务的努力。

 

 

                                                                                                                                                                                                                        

 

 

 

 

结  束  语

 

在日益激烈的市场竞争中，企业发展正如逆水行舟，不进则退。2017年，公司虽然在质量诚信管理方面取得了一些成绩，但同时，我们也清醒地认识到，我们离公司领导心目中更高的质量目标、客户的期望还有很长的路要走。展望未来，我们将更加努力前行，积极探索企业质量工作的新思路、新方法，不断实行质量诚信工作的新改进、新措施，推动企业各项工作全面提升，我们将竭尽全力做出新的贡献、为企业争取好的发展、为职工获得更多收益而努力拼搏！